盲目送貨變成預約送貨，cod物流模式的重大改變
cod（cash on delivery)，通常稱為單頁電商。cod在電子商務行業(yè)中存在許久，特別是跨境電商平臺。基于新興市場的在線支付滲透率較低，當第三方平臺上的部分電商賣家由于各種因素導致利潤微薄時，去平臺化的趨勢越來越明顯。具體來說，越來越多的跨境電商賣家開始重新重視shopify和社交電子商務的運用；“貨到付款”模式正是依靠這兩種模式而成為跨境出口電子商務的一種運作模式。簡而言之，國外消費者首先通過電子商務網站下單，然后在物流公司發(fā)貨時當場收取貨款和運費，最后將貨款返還給電商賣家。目前的cod物流模式主要集中在東南亞和中東等新興市場國家，東南亞主要集中在馬來西亞、泰國、越南、臺灣和印度尼西亞。然而，在cod跨境電商運營模式下，物流流程面臨幾個重大問題:如何降低快遞拒收率或提高簽收率 在cod電子商務運營模式下，消費者對交易的責任意識相對較低。當包裹到達海外并由當地的終端分配器送到消費者手中時，通常需要一到兩周的時間。當包裹到達海外并由當地的終端分配器送到消費者手中時，通常需要一到兩周的時間。因此，隨著交付所需時間的增加，消費者的簽名率將降低，高廢品率會導致高運費的浪費。市場對cod物流模式需求強烈的一個共同特點是，本地網絡和支付物流基礎設施相對落后，特別是在東南亞、越南、印度尼西亞等國家的支付方式，網上銀行和移動支付甚至還沒有普及。因此，跨境電商最不可控的部分就是配送，尤其是在新興市場和欠發(fā)達國家。出海通了解到，一些中國跨境電商公司在非洲市場的拒簽率超過90%；此外，在這個過程中，電商賣家很難在貨物到達目的國后實時了解其狀態(tài)，不可能對每一筆交易都進行跟進和到達。cod電子商務模式目前的市場平均下線率只有60%左右，超過70%的下線率則會被認為是非常成功的。一位長期關注cod電子商務模式的專家表示，“為了實現cod電子商務模式的成功，有必要加強對服務商流程細節(jié)的關注，例如初始交付的時間和效率，交付服務提供者的各種功能。quot;以下是出海通關于cod跨境電商行業(yè)的一些概要：1. 把盲目送貨變成預約送貨盲目派送是指包裹到達現場，由快遞員直接安排派送，快遞員根據消費者信息進行派送。派送預約是指包裹到達現場后進入客服流程，通過電話預約后由客服專員派送；由于之前通過客服的溝通，只有消費者確定的訂單才能放行，所以計劃發(fā)貨的簽收率有了明顯的提高。這一過程為海外的cod物流公司節(jié)省了大量的勞動力和運輸成本，從而成功降低了跨境電商賣家的物流成本。2. 專業(yè)的本地客戶服務專員提供甄別訂單及鑒證服務，以確保地址準確:由于不需要網上支付，在某些情況下，一些地區(qū)和國家可能有很高比例的虛假或垃圾訂單，甚至提供不正確的地址和電話號碼。例如，這種情況在非洲等欠發(fā)達國家更為明顯?？蛻舴沾韺⒃诎l(fā)貨前確認每個訂單的信息，因為本地客服熟悉本地的交通路線和地址3. 如果第一次預定的交付不成功，貨物將再次發(fā)送回客戶服務流程，并再次預約:不成功的交貨往往是由于消費者無法接通電話或一個不合適的時間。重新進入客服流程后，當地客服專員可以更改聯系時間，重新預約，可以達到相當比例的成功送達交易。對于價格較高的產品，客服人員會提供三種預約服務4. 及時跟蹤異常出貨情況，及時向電商賣家提供退貨反饋，形成有價值的數據信息（每一個被拒絕的訂單都有特定的條件和原因，消費者可能不會完全透露他們的意圖）專業(yè)的客服專員可以通過詳細的溝通獲得真實的原因，并及時將所有反饋發(fā)送到電商業(yè)務總部，因此，總部可以根據市場反饋準確把握大數據，并以最快的速度或優(yōu)化的速度做出相應的對策5. 客戶服務人員進行適度的追加銷售和交叉銷售:無論是送貨預約電話還是產品滿意度調查電話，經過培訓的專業(yè)的本土客服人員可以進一步引導消費者實現兩倍甚至多倍的銷售或相關購買產品，這種嵌入的客服流程對于cod跨境電商來說是一種寶貴的資源。在移動互聯網、跨境電商、新興市場國家人口紅利、消費能力上升的背景下，cod商業(yè)模式值得中國跨境電商關注并及時跟進。已經走在跨境貨到付款道路上的電子商務和物流公司，也需要從始至終不斷優(yōu)化細節(jié)，合理使用最新的it信息技術，聘請當地沒有文化差異的本土客服人員，提供落地服務。